E-learning per valorizzare il Global Retail

E-learning Specialist incontra il Dott. Alessandro Cecconi Global Retail Academy e-Learning Manager per Swarovski. Da fine 2015 si occupa del coordinamento dell’e-learning dell’Academy aziendale dedicata al Retail internazionale, con particolare riguardo alla comunicazione interna della formazione online.

Nella nostra azienda l’e-learning gioca un ruolo molto importante e sta diventando un asset molto importante della gestione del Capitale Umano. Mi occupo della Global Retail Academy, dunque della formazione per rete di vendita internazionale, in cui l’e-learning è utilizzato in modo massiccio ed è imprescindibile per la sua capacità di essere tempestivo e simultaneo in tutto il mondo. La Retail Academy di Swarovski conta attualmente 17.000 utenti attivi nel mondo, dalla rete vendita diretta a quella dei partner, concessionari e altri punti vendita.

Da questo quadro d’insieme si può comprendere che per Swarovski l’e-learning è uno strumento preziosissimo per accelerare e uniformare la conoscenza in tutta la rete. E per “conoscenza” non si intende solamente la formazione sui prodotti, ma anche ambiti più intangibili, come le cosiddette soft skills. In Swarovski interpretiamo la formazione come uno strumento per lo sviluppo della propria carriera. L’obiettivo finale, infatti, è erogare formazione rilevante per lo sviluppo e la valorizzazione delle competenze della nostra forza di vendita, incentivando e trattenendo i talenti migliori. Per questo è stata realizzata la Global Retail Academy che offre ai venditori percorsi formativi strutturati per carriera (ad es. Store Manager, Assistant Store Manager, ecc.). Riteniamo che mantenere elevato ed uniforme il livello di professionalità attraverso la formazione sia funzionale alla ritenzione del personale. Ciò in considerazione di un tasso di turnover che può invece rivelarsi particolarmente significativo in alcune aree geografiche della nostra distribuzione, come ad esempio quelle asiatiche, con in testa la Cina.

Soltanto se l’e-learning è connesso a percorsi potenziali di carriera esso è in grado di innescare dinamiche di interazione e scambio tra i discenti, maggiore consapevolezza delle risorse a loro disposizione, e infine anche una sana competizione legata al riconoscimento delle loro abitudini di apprendimento digitale.

 

Per noi l’e-learning ha ormai da tempo un impatto positivo sull’efficienza della nostra formazione, per esempio riducendo i costi dei viaggi dei nostri docenti nel mondo, ma certamente riflette una complessità connaturata al retail. Si occupano attualmente di e-learning a tempo pieno 5 figure professionali dedicate alle produzione e all’erogazione di corsi e-learning in 20 lingue, al coordinamento delle attività legate all’ambiente LMS, inclusi i report. Tutti questi aspetti richiedono processi strutturati e rigorosi, a partire dalla progettazione didattica, che è per noi un esercizio dalle mille sfaccettature, nel quale occorre calarsi simultaneamente nei panni della nostra competenza interna e in quelli dei nostri utenti finali, per far sì che questi ultimi rimangano al centro di tutto, con le loro peculiarità professionali, ma anche culturali differenti.
Trovandoci, per esempio, a progettare un corso e-Learning sul Visual Merchandising, la grafica assumerà un ruolo particolarmente significativo e uniforme, mentre i testi scritti e la loro traduzione contribuiranno a molteplici adattamenti linguistici, ma sempre con l’obiettivo di trasmettere un unico messaggio.
Ecco perché in Swarovski prestiamo particolare cura all’aspetto linguistico dell’e-Learning, e abbiamo per esso definito un processo di progettazione e validazione dei contenuti in collaborazione con i Training Manager dislocati nei mercati, ciascuno responsabile della qualità dell’esperienza e-Learning in una specifica versione linguistica.
Tutti i nostri corsi e-Learning sono inoltre realizzati per rendere semplice l’esperienza dell’utente (nell’accesso e nell’uso), e allo stesso tempo fortemente interattiva. Ciò significa pensare a un prodotto formativo da fruire direttamente in negozio, con brevi sessioni ed alta interattività, tra una vendita e l’altra. E pertanto oggi non possiamo prescindere dalla fruizione da dispositivi mobili, come non possiamo prescindere da un sistema di dati che tenga conto della storia formativa di ciascun discente.

A partire dal presupposto che l’e-learning, deve tenere il passo con la complessità aziendale e con la sua costante evoluzione, l’offerta formativa deve garantire una buona reattività e tempestività.
L’e-Learning non solo implementa percorsi di apprendimento derivati da programmi e indicazioni Corporate, ma interagisce con i singoli Dipartimenti che richiedono corsi specifici, offrendo consulenza e soluzioni. Per un’azienda Premium come Swarovski un altro aspetto della progettazione risiede nella cura del processo creativo, grafico ed estetico: diamo sempre sfogo alla vena creativa dei nostri instructional designer. Oltre alla produzione interna, anche sulla produzione commissionata esternamente, è attivo un processo di supervisione oltre che sulla didattica e l’elevata interattività, anche sulla direzione creativa dei nostri interventi didattici (come ad esempio il look & feel, il mix di elementi multimediali, lo scenario immersivo, ecc.).

 

In sintesi possiamo dire che la sfida è realizzare la soluzione formativa più giusta al momento giusto. Sul piano didattico abbiamo sviluppato un approccio al “business case”, per strutturare e descrivere ogni nostro progetto in fase di ideazione/approvazione: soltanto in presenza di un business case solido, si intraprende un nuovo progetto.

L’altra grande sfida è quella dei Big Data. Come gestire e interpretare la grande quantità di informazioni sulla formazione che sono raccolte negli LMS? Basti pensare che nello scorso anno, in Swarovski abbiamo avuto oltre 200.000 corsi completati. Riteniamo abbastanza sterile la vecchia logica dell’approccio quantitativo binario “completato / non completato” rispetto ai corsi (approccio che si adatta bene ai corsi di compliance obbligatoria, molto diffusi ad esempio in USA), ma che poco racconta dell’esperienza dell’utente. Vogliamo poter comprendere le storie formative individuali nelle pieghe dei loro risvolti numerici. Oltre all’obbligatorietà dei percorsi è importante saper valorizzare l’esperienza che ne deriva. La qualità dell’esperienza formativa è importante, e possiamo sinteticamente dire che l’e-learning in Swarovski deve affrontare sfide:

  • infrastrutturali: nel mondo c’è una forte eterogeneità di accesso all’e-learning (che impone vincoli tecnici);
  • multi-brand: proporre esperienze formative efficaci ed utili in competizione con altri brand nei negozi in concessione e/o partner;
  • di percezione di utilità: produrre interesse attraverso concept avvincenti (es. attraverso linguaggi e codici affabulatori e ludici).
  • ict skills: eterogenee nel mondo;
  • ambientali: la formazione avviene in negozio;
  • temporali: esperienze significative ma brevi sul luogo di lavoro.

 

Innanzitutto la scelta dell’HTML5 che garantisce la giusta flessibilità per tutti i dispositivi,  la riduzione dei tempi di caricamento, delle dimensioni dei corsi. Bisogna dunque realizzare e-learning avendo dal principio una chiara consapevolezza tecnologica di come avverrà la fruizione.

 

Per citare una tendenza attualmente molto in voga, personalmente sono un po’ scettico rispetto all’idea di gamification che viene propagandata e venduta come una novità recente, ma che in realtà è sempre stata alla base di moltissimi e validi concept e-learning. E la capacità progettuale di un instructional designer professionale consiste appunto nell’intuire quando e per quali finalità è possibile adottare un approccio “ludico” all’e-learning e quando invece no.

Altro aspetto che ci interessa è il ripensare le logiche di fruizione temporale standard orientandoci verso il micro e-learning, ovvero meno contenuti, ma più frequenti nel tempo. In sostanza una distribuzione nel tempo di piccoli corsi, veloci ed immediati, soluzione che evita il carico cognitivo. Il tema dell’apprendimento informale e liquido nel nostro sistema non è una tendenza, ma già un tema sentito e strategico. In Swarovski, per esempio, utilizziamo un social network interno e puntiamo molto sull’idea di comunità di apprendimento, piuttosto che di discenti singoli. E la questione dell’apprendimento informale risiede nel superamento della visione dell’ambiente LMS tradizionale, che solo in parte è in grado di intercettare la reale attività dell’utente, e non rimarrà pertanto ancora a lungo lo strumento principe di erogazione e tracciamento del nostro apprendimento online.

Ciò che davvero conta è equipaggiare i nostri venditori con le giuste conoscenze e permettere loro di rappresentare Swarovski di fronte ai nostri clienti, diventando veri ambasciatori non soltanto dei nostri prodotti ma anche del nostro marchio, della nostra cultura aziendale e della nostra lunga storia, il cui inizio risale al lontano 1895.

 


Intervento del Dott. Alessandro Cecconi

Global Retail Academy e-Learning Manager per Swarovski


 

E-learning per valorizzare il Global Retail ultima modifica: 2017-06-06T10:00:14+00:00 da Redazione E-learningSpecialist

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